Stowa czyli nie wszystko złoto co się świeci.

[Fausto 13]

W styczniu tego roku zamówiłem sobie Stowę (Anatea kleine sekunde).

Na stronie producenta wyświetlił się termin dostawy w kwietniu. Wypełniłem wszystkie dane do zamówienia i wysłałem. W zwrotnym mailu dostałem powtwierdzenia zamówienia, ale z adnotacją, że termin dostawy jest w czerwcu a nie w kwietniu. Bez żadnego słowa wyjasnienia dlaczego w czerwcu a nie w kwietniu, skoro termin podany był w kwietniu, a nie w czerwcu. Oczywiście, słowa "przepraszamy za pomyłkę na stronie" również nie było. O.K., ponieważ myślałem, że Stowa to jest dobry zegarek, więc czekam do czerwca. W czerwcu zegarka nie ma. I znowu, ani słowa wyjaśnienia, ani słowa "przepraszam" ani "pocału nas pan w d..." również nie ma. Piszę maila, dlaczego nie mam jeszcze zegarka, zwłaszcza, że już za niego zapłaciłem. Przychodzi odpowiedź, że nie ma bo ktoś tam nie dosłał im części. I znowu ani jednego słowa "przeprasza" ani "pocałuj nas pan w d...". Za do jest aroganckie:" Thank you for your understanding". Co najmniej jakbym miał obowiązek wykazywać się zrozumieniem dla ich niekompetencji. Wysyłam maila z wyrazami rozczarowania niedotrzymaniem terminu i z uwagą, że sądziłem, że wszystkie części do ich zegarków są robione przez Stowa, a skoro nie są, to chciałbym zapytać, które części nie są oryginalnym częściami Stowa i gdzie są one robione. Dostaję odpowiedź, że nie mogą mi powiedzieć, które części nie są robione przez Stowa ale wszystkie są robione w Europie. Oczywiście, nie wierzę w to, i sądzę, że są robione w Chinach albo w czymś podobnym.

Po około trzech tygodniach opóźnienia przychodzi zegarek. Po kilku tygodniach użytkowania...wypada z niego koronka. Napisałem maila co mam z tym robić. Kazali odsłać do naprawy.

Stowa to zwykły niemicki shit, najbardziej oczywistą cechą załogi Stowa jest arogancja, a poziom obsługi klienta jest żenujący.

Dzięluję za uwagę.

[Antiquarius 896]

Niecierpliwiłeś się to musieli się śpieszyć i z tego pośpiechu pewnie coś źle złożyli. Zachowałeś się w stosunku do nich nieprofesjonalnie. Jeszcze te dociekliwe pytania o pochodzenie części. Naprawdę wstydź się.

[Fausto 13]

antiquarius.maximus...Wychodzi na to, że chyba będę musiał im maila wysłać z przeprosinami. Albo może i co postawić jeszcze...

[Antiquarius 896]

No raczej. Tylko po niemiecku bo mogą nie zrozumieć.

A tak na poważnie to napisałbym do nich baaardzo ostrego i stanowczego maila. Punktując wszystkie ich wpadki z koroną włącznie. W ostrym tonie domagaj się przeprosin. Ten krąg kulturowy tak ma.

[Michal84 275]

Jakby nie patrzeć powinno być wszystko w terminie, a jeśli nie było powinni zachować się perfekcyjnie jak przystało na reprezentantów perfekcyjnej marki: przeprosić, dać bonus i rabat i podziękować za wyrozumiałość.

Oczywiście informacji o produkcji części nie muszą ujawniać, ale całą reszta ze strony Stowa (bazując na opisie sytuacji) wyszła nieładnie.

Też bardzo nie lubię jak kupuje produkt "luksusowy" a jestem traktowany gorzej niż w supermarkecie. Ja osobiści bardzo się rozczarowałem ostatnio podejściem do klienta w Audi (nie mówię o salonie ale tam wyżej gdy poprosiłem o kilka informacji o samochodzie i przesłanie katalogu, którego oczywiście nie otrzymałem).

Nie polecam jednak zaczynać w ostrym tonie - to już jest zawsze ostateczność a można takie sytuacje rozwiązać lepiej.

 

Za każdym razem gdy się jest rozczarowanym obsługą proponuje zawsze postępować w taki sposób:

1. Najpierw chwalimy markę i ich produkty, że wybraliśmy ich bo są synonimem wysokiej jakości, ze ufamy ich produktom itp itd
2. Następnie wylewamy swoje żale, ale w kulturalny sposób, że jakie było nasze zaskoczenie gdy się rozczarowaliśmy
3. Na zakończenie piszemy coś w stylu: mocno liczę, że mimo wszystko ostatecznie będę zadowolony zarówno z obsługi w Państwa sklepie jak i samego produktu i pozostanę stałym klientem w przyszłości.

Zaczynanie od "krzyku" i niezadowolenia to zawsze gorsze rozwiązanie (mimo, ze mamy rację), a jeśli stworzymy otoczkę, że bardzo szanujemy dana markę/sprzedawcę i wierzymy, że nas nie zawiedzie wówczas końcowy efekt będzie znacznie lepszy, a my otrzymamy sporo bonusów, rabatów, przeprosin itp. Musimy sprawić tak aby firma sprzedawca poczuli się zobowiązani obsłużyć nas na najwyższym poziomie - takie wejście na ambicję.

To taki czysty marketing w podejściu do klienta i sprzedaży oraz relacji międzyludzkich, który sprawdza się w praktyce nei tylko w teorii 

[Antiquarius 896]

Tak w krajach anglosaskich to świetnie działa. Niestety nie wszędzie.

 

Poza tym nie zauwazyleś, że to nie jest początek procesu tylko raczej jego koniec.

[Fausto 13]

No właśnie, macie racje. I powiem Wam, że chciałem jeszcze u nich kupić Partitio, bardzo mi się podobają, ale chyba już dam spokój. Stracili moje zufanie..

[QuadrifoglioVerde 3757]

Ja przytoczyłbym jeszcze jedną historię ( kiedyś wysłałem im zapytanie ) z tą firmą która mnie poirytowała a później już chyba tylko rozczuliła ale nie chce mi się opisywać. Powiem tylko, że pracują tam dziwni ludzie.

 

Potwierdzam natomiast, że nie powinno się zaczynać pisania maila od skargi. trzeba to zawsze ubrać w kwiatuszki. To działa!

[13lesiu 958]

Zgadzam się z Michałem84 i dziwię się tak zacna firmia jek Stowa.tak traktuje klienta który płaci przecież nie małe pieniądze WSTYD - dodam,że mam dwie Stowy i koronki nie odpadaja

[meinard 4277]

Tak tylko gwoli wyjaśnienia, sformułowanie "thank you for your understanding" nie ma wydźwięku aroganckiego, przynajmniej w założeniu, to raczej uprzejmy zwrot.

 

Co do reszty historii, też bym się zirytował. Nie długim czasem oczekiwania, bo to niestety zawsze jest ryzyko, jak się zamawia zegarek z firmy, która nie trzaska towaru taśmowo, ale tą odpadającą koronką. To nie do pomyślenia jest.

 

Niemniej jednak, mówienie, że to niemiecki shit jest trochę zbyt ostre, bo chyba jednak znaczna większość egzemplarzy jest bez wad.

[Antiquarius 896]

Cieszę się że macie swoje sposoby które działają na zaniedbujacych swoje obowiązki niemieckich sąsiadów. Kwiatuszki i podziękowania.

[Pionier 454]

 

 

Niemniej jednak, mówienie, że to niemiecki shit jest trochę zbyt ostre, bo chyba jednak znaczna większość egzemplarzy jest bez wad.

Otóź to.

Nie ukrywam jestem trochę zaskoczony tym co napisał kolega Fausto.

 

Wszystko można wyjaśnić, miałem kilka razy do czynienia ze Stową, z ich korespondencją nigdy nie było problemów. Poza tym Jorg Schauer jest bardzo otwartym i dostępnym dla klientów człowiekiem, chociażby za pośrednictwem WUS, czasem tam pojawiają się skargi i narzekania, na które sam odpowiada rozwiązując problemy w efekcie czego klienci są zadowoleni.

 

Sam byłbym zirytowany takim przebiegiem realizacji zamówienia i wcale się nie dziwie koledze Fausto, myślę, że konsekwentna i spokojna korespondencja jest najlepszą drogą do rozwiązania tego problemu.

[Michal84 275]

Potwierdzam natomiast, że nie powinno się zaczynać pisania maila od skargi. trzeba to zawsze ubrać w kwiatuszki. To działa!

Dokładnie tak to zawsze działa lepiej niż inna forma. Mówię to z doświadczenia bycia również po drugiej stronie (sprzedawca) i kolega powyżej zapewne również. Co nie zmienia faktu, że wszelkie marki zegarkowe powinni mieć obsługę na najwyższym poziomie i nic ich nie tłumaczy. Ba ...nawet gdy się zdarzy, że to klient nie ma racji i tak przyznać mu rację bo to popłaca i w czasie przyniesie więcej korzyści niż inne działanie - o markę trzeba dbać czego niestety niektóre firmy nie potrafią zrozumieć.

 

Zgadzam się z Michałem84 i dziwię się tak zacna firmia jek Stowa.tak traktuje klienta który płaci przecież nie małe pieniądze WSTYD - dodam,że mam dwie Stowy i koronki nie odpadaja

Też mnie to dziwi jak taka firma tak traktuje klientów. Dobra opinia się rozchodzi pomalutku, zła błyskawicznie - tak to działa.

 

Zawsze powtarzam - to, że z daną firmą/ produktem wynikną problemy nie jest istotne (wszędzie mogą zdarzyć się wpadki), ważne jest natomiast to jak dana firma problem rozwiążę.

[Fausto 13]

Dziękuję Wszystkim za zainteresowanie wątkiem i za udział w dyskusji. Oczywiście, trudno się nie zgodzić z tym, co piszecie i w większości macie rację. Żadnego dymu w Stowie nie będę robił bo wystarczy, że nareperują mój zegarek i nie chcę mieć z nimi nic więcej wspólnego. Kupić, też już niczego u nich nie kupię.

Ale w naszej dyskusji padło jedno szczególnie interesujące zdanie napisane przez meinarda:"Tak tylko gwoli wyjaśnienia, sformułowanie "thank you for your understanding" nie ma wydźwięku aroganckiego, przynajmniej w założeniu, to raczej uprzejmy zwrot."

meinard...chciałbym móc powiedzieć, że masz rację, ale niestety, nie masz

Kiedyś pracowałem w dużej amerykańskiej firmie, i to zdanie nazywaliśmy "f*cker and rose". Jeśli chcecie i pozwolicie na off top'a, to opowiem Wam historię, w której użycie tego zdania przez kompletną idiotkę, francuską sekretartkę kosztowało firmę, w której pracoweł, utratę kontraktu na ponad 2 mln. euro.

[QuadrifoglioVerde 3757]

Kiedyś pracowałem w dużej amerykańskiej firmie, i to zdanie nazywaliśmy "f*cker and rose". Jeśli chcecie i pozwolicie na off top'a, to opowiem Wam historię, w której użycie tego zdania przez kompletną idiotkę, francuską sekretartkę kosztowało firmę, w której pracoweł, utratę kontraktu na ponad 2 mln. euro.

 

Jacyś wyjątkowo wrażliwi biznesmeni, myślę, że ten zwrot w korespondencji raczej przelał czarę goryczy która już wcześniej była pełna.

Ale ten zwrot także zawsze wydawał mi się trochę "zbywalczy" .

[TeJot 113]

Załatwiałem ze Stową wymianę wadliwego zapięcia motylkowego.

Muszę przyznać, że gdybym nie był dociekliwy i uparty to pewnie bym dokonał wymiany. Tylko rzeczowa wymiana informacji poparta zdjęciami w skali marko doprowadziła do wymiany. Gość był "twardy". Argumenty, że zapięcie mnie rani, nawet poparte zdjęciami wewnętrznej strony nadgarstka Go nie przekonały. Argumentował, że to może uczulenie, muszę się przyzwyczaić do nowego zapięcia itp. Przekonał się jak wysłałem marko zdjęcia z wyraźnymi zadziorami wokół wypustek powstałych po przewierceniu śrub w centralnej części motylka. Wtedy już poszło jak z płatka, szybko i sprawnie, nowe (bezpłatnie) zapięcie otrzymałem bodaj po tygodniu.

Choć usterka w Twoim zegarku jest zdecydowanie bardziej jednoznaczna to przypuszczam, że merytoryczna wymiana informacji załatwi temat sprawnie. Powodzenia.

[Michal84 275]

Ale w naszej dyskusji padło jedno szczególnie interesujące zdanie napisane przez meinarda:"Tak tylko gwoli wyjaśnienia, sformułowanie "thank you for your understanding" nie ma wydźwięku aroganckiego, przynajmniej w założeniu, to raczej uprzejmy zwrot."

meinard...chciałbym móc powiedzieć, że masz rację, ale niestety, nie masz

Kiedyś pracowałem w dużej amerykańskiej firmie, i to zdanie nazywaliśmy "f*cker and rose". Jeśli chcecie i pozwolicie na off top'a, to opowiem Wam historię, w której użycie tego zdania przez kompletną idiotkę, francuską sekretartkę kosztowało firmę, w której pracoweł, utratę kontraktu na ponad 2 mln. euro.

Ja bardzo chętnie wysłucham tej historii - jak nie tu to na PRIV.

[meinard 4277]

meinard...chciałbym móc powiedzieć, że masz rację, ale niestety, nie masz

Kiedyś pracowałem w dużej amerykańskiej firmie, i to zdanie nazywaliśmy "f*cker and rose". Jeśli chcecie i pozwolicie na off top'a, to opowiem Wam historię, w której użycie tego zdania przez kompletną idiotkę, francuską sekretartkę kosztowało firmę, w której pracoweł, utratę kontraktu na ponad 2 mln. euro.

Bywały miejsca, gdzie nawet powiedzenie "głowa do góry" mogło być źle odebrane - na przykład gdy padało ono z ust kata

 

Ale sam fakt, że w pewnych organizacjach używa się pewnych zwrotów ze specyficznym nacechowaniem, nie znaczy, że trzeba to odnosić do wszystkich. Przynajmniej ja z takiego założenia wychodze i staram się interpretować zachowania innych tak, żeby nie musieć się denerwować.

[Antiquarius 896]

Czekamy na zakończenie tej historii. Obyś na zegarek nie musiał czekać tygodniami bez informacji zwrotnej.

 

Upewnij się ile czasu mają naprawę i czy koronka wchodzi w zakres gwarancji/ rękojmi. Bo może się okazać że jeszcze będziesz musiał zapłacić za naprawę.

[Fausto 13]

O.K., no to zaczynam opowieść. Ale żeby dojść do sedna, muszę zrobić pewien trochę przydługi wstęp.

Pracowałem w amerykańskiej firmie (o branży nie będę pisał, bo takie firmy są tylko trzy na świecie i łatwo było by zidentyfikować sytuację), która swoją siedzibę na Europę miała w Paryżu. Firma robi sprzęt wysokiej technologii, a moja praca polegała na tym, że po instalacji systemu przez inżynierów, leciałem do klienta i szkoliłem go w obsłudze systemu. Praca co tydzień w innym kraju, do domu wracałem tylko na weekendy. Takich osób jak jak było na Europę zatrudnionych ok. 80. Naszą pracę koordynowały w centrali w Paryżu tzw. koordynatorki (czyt. sekretarki), których było kilkanaście, w tym większość Francuzek, kilka Amerykanek i jedna Szwajcarka. Do obowiązków koordynatorek poza ustaleniem naszych grafików pracy, należało pełne zabezpieczenie logistyki tzn. miały nam zrobić rezerwacje samolotów, hoteli, ustalić jak dostać się do klienta z lotniska, jeśli siedziba klienta była w dużej odległości od lotniska itp., itp., itp.. Z Amerykankami i Szwajcarką nigdy nie było żadnych problemów, zawsze wywiązywały się ze swoich obowiązków wzorowo. Natomiast Francuzki była to banda śmierdzących leniów, które zawsze miały tysiąc powodów, żeby nie zrobić tego, co do nich należało. Do ich stałego repertuaru należały numer, który polegał na tym, że nie zrobiły nam rezerwacji na następny tydzień i wysyłały nam maila z zawiadomieniem o tym w ostatniej chwili, najczęściej w piątek późnym popołudniem albo wieczorem, kiedy ja jestem w drodze powrotnej do domu i nawet nie mam możliwości odczytać tego maila. Oczywiście, nawet nie zadawały sobie trudu, żeby wyjaśnić dlaczego nie zrobiły tego, co powinny zrobić. Konkluzja maila była taka, że muszę sobie rezerwacje porobić sam bo one w weekend nie pracują, i oczywiście mail kończył się sławetnym „thank you for your understanding”.

Albo inny ich numer. Mam w następnym tygodniu pracę np. w Oslo, a w piątek wieczorem dostaję maila, że nie lecę do Oslo, tylko do Mediolanu. Oczywiście, bez podania żadnej pryczny. Po prostu tak im się podoba. I znowu wszystko trzeba odkręcać, robić od nowa rezerwacje itd... I, oczywiście na końcu „ thank you for your understanding”

Problem polegał na tym, że nawet nie można było zwrócić im uwagi, że jaja sobie robią, bo wiele z nich sypiało z wyższymi menadżerami i natychmiast miało się przewalone, bo czepiasz się niewinnej koordynatorki, a one przecież mają tyle pracy...

Koordynatorki były to aroganckie, nietykalne, święte krowy, które trzeba było omijać szerokim łukiem, jeśli chciało się mieć w pracy spokój.

Rozmawialiśmy na ten temat z kolegami i koleżankami i nikt nie widział sposobu na rozwiązanie tego problemu. A zdanie „ thank you for your understanding”, nazywaliśmy „f*cker and rose” bo ono miało pewien, wpieniający do białej gorączki wydźwięk. To wyglądało mniej więcej tak, jakby ktoś mówił do ciebie „przepraszam” i jedna ręką podwał ci różę na przeprosiny, a drugą pokazywał ci fakera. To jest właśnie wydźwięk tego zdania.

Ciekawe jest to, że o ile to zdanie oprócz sekretarek, było niekiedy także używane przez przełożonych w stosunku do podwładnych, o tyle nigdy nie zdarzało się odwrotnie.

A w stosunku do klienta nikt, nie ośmieliłby się go użyć.

Kiedyś nasza firma wygrała duży przetarg na ponad 2 mln. euro w Budapeszcie. Niestety, tuż po przetargu, okazało się, że nie jesteśmy w stanie na czas dostarczyć systemu, bo brakuje jednego elementu, który jest robiony przez naszą fabrykę w Meksyku. A w tej fabryce w Meksyku działo się coś dziwnego (podejrzewaliśmy, że strajk), o czym centrala nie chciał nam powiedzieć, ale efekt tego był taki, że nawet nie potrafiliśmy podać klientowi terminu, w którym będziemy mogli wykonać instalację.

Szefem ekipy, która kupiła sprzęt był Węgier, niesamowity facet. Profesor zwyczajny w swojej dziedzinie, Kawaler Maltański, członek MENS-y, i w ogóle facet jak nie z tej planety. Moja firma wciskała mu kity na temat kolejnych terminów, ciągle je przekładając, a facet to spokojnie znosił. Oczywiście, dopytywał się kiedy w końcu dostarczymy system, ale nie robił żadnego dymu. Zachowywał się spokojnie i z klasą.

Pewnego dnia, wysłał do nas kolejnego maila z zapytaniem kiedy w końcu...Menadżerowie od sprzedaży powiedzieli sekretarce co ma mu odpisać, a ta idiotka oprócz tego, co kazali jej napisać, dodała jeszcze od siebie „ thank you for your understanding”

I w tym momencie profesora trafił szlag. Napisał wprost, że nie życzy sobie dostawać od nas maili w tonie jak ostatni, że nie ma żadnego obowiązku wykazywać się zrozumieniem dla naszych problemów i, że powinnyśmy staranniej dobierać personel do współpracy z klientami. Dał nam trzy dni na instalację, jeśli jej nie wykonamy to możemy się pożegnać z kontraktem. Oczywiście, pożegnaliśmy się z kontraktem. Wzięła go konkurencja.

Tak działa zdanie „thank you for your understanding”

[tomek123er 635]

Powiem, że trochę się zdziwiłem, że są takie problemy ze stową. Na wus'ie można spotkać raczej same pochlebstwa.

Fakt że ja też po wpłaceniu musiałem czekać miesiąc na zegarek, Luisa cisnęła mi kit. Dopiero PM do Jorga poskutkował, ale jak widać coś jest na rzeczy.

[Gość norbie]

Fausto - powinieneś opisać problem ze Stową na wusie, na podforum poświęconym Stowie. Akurat jest tam wątek http://forums.watchuseek.com/f36/wanted-we-need-more-watchmaker-official-information-stowa-905618.html

w którym Jorg Schauer pisze m.in. " So, if we and all other watchbrands have service requests or deliver a watch which runs not100% perfect, what can we do? ONLY one thing, having a fast and easy and nice customer service. Thats the only thing we can do and i can say: we are better and better in this (...)".

[Tomi_Leg 259]

Z terminami  było tak praktycznie od początku, i taki już urok kupowania zegarków u niezależnych. Na Dornblutha czeka się około 9 miesięcy, nie lepiej jest z Damasko. Problem w tym, że popularność Stowy, a co z tym idzie ilość zamówień przerasta już chyba ich moce produkcyjne. Miałem dwie Stowy, absolutnie nie można było się do niczego przyczepić jeżeli chodzi o jakość wykonania, kontakt też zawsze był na wysokim poziomie. Jakaś usterka, defekt produkcyjny zawsze się zdarzy. Myślicie że taka np Omega ich nie ma? Ma i to wiele razy więcej, ale w tej ilości produkowanych zegarków to ginie. Albo serwis SG? Tam dopiero jest jazda, ile razy trzeba było opisywać tutaj problem, żeby się coś ruszyło.

[QuadrifoglioVerde 3757]

Powiem, że trochę się zdziwiłem, że są takie problemy ze stową. Na wus'ie można spotkać raczej same pochlebstwa.

Fakt że ja też po wpłaceniu musiałem czekać miesiąc na zegarek, Luisa cisnęła mi kit. Dopiero PM do Jorga poskutkował, ale jak widać coś jest na rzeczy.

 

Niewygodne tematy na WUSie szybko lądują w koszu a administrator Ci napisze , ze jak masz problem to proszę kontaktować się bezpośrednio z producentem a nie opisywać sprawę na forum. Cieszcie się wolnością na naszym forum bo naprawdę nie jest z nią tak źle jak się może komuś wydawać. Stowa jak i wiele innych firm sponsoruje WUS...więc...reszty nie muszę dopowiadać.

[TIK TAK 1174]

A ja nie będę oryginalny. Odkąd dostałem swoją limitowaną 55-tkę z masa niedoróbek i w stali miękkiej jak ser szwajcarski nic w tej firmie mnie już nie zadziwi . Odnoszę wrażenie , że Jorg przykłada większą wagę do brendu z własnym nazwiskiem, a Stowę obecnie traktuje mocno po macoszemu.